Der Kundenservice gehört zu den zentralen Bereichen jedes Energieversorgungsunternehmen (EVU). Stadtwerke und regionale Versorgungsunternehmen bearbeiten täglich eine große Anzahl von Kundenanliegen: Umzüge, Abschlagsanpassungen, Fragen zur Rechnung, Vertragsänderungen oder Reklamationen. Gerade in Zeiten steigender Energiepreise, regulatorischer Veränderungen und wachsender Kundenerwartungen steigt das Anfragevolumen kontinuierlich.

Viele Energieversorger investieren deshalb in CRM-Systeme, Self-Service-Portale oder Chatbots, um ihre Serviceprozesse effizienter zu gestalten. Doch trotz dieser Investitionen bleibt der Druck auf den Kundenservice hoch. Servicecenter arbeiten am Limit und Bearbeitungszeiten steigen.

Der Grund dafür liegt häufig nicht in der eigentlichen Bearbeitung der Anliegen, sondern bereits im Eingang der Kundenanfragen.

Ein erheblicher Teil der Arbeitszeit im Kundenservice wird dafür verwendet, eingehende E-Mails oder Dokumente zu lesen, zu verstehen und dem richtigen Prozess zuzuordnen. Dieser Schritt wirkt unscheinbar, ist aber einer der größten Effizienzhebel im gesamten Kundenservice.

Benchmark: Wie viele Kundenanliegen entstehen bei Energieversorgern?

In der Energiewirtschaft gibt es relativ stabile Erfahrungswerte für die Anzahl der Kundenkontakte pro Jahr. Ein durchschnittlicher Energieversorger verarbeitet typischerweise zwischen 2 und 3 Kundenanliegen pro Kunde und Jahr.

Diese entstehen beispielsweise durch:

• Jahresabrechnungen

• Abschlagsanpassungen

• Umzüge

• Tarifänderungen

• Reklamationen

• Kündigungen

• Zählerstandsmeldungen

Ein realistischer Durchschnittswert liegt bei etwa 2,3 Kundenkontakten pro Kunde jährlich.

Beispiel: Energieversorger mit 100.000 Kunden

Ein Versorger mit 100.000 Kunden verarbeitet damit ungefähr: 230.000 Kundenanliegen pro Jahr

Das entspricht in etwa:

• 19.000 Anliegen pro Monat

• 900 Anliegen pro Arbeitstag

In Phasen mit Preisanpassungen oder Jahresabrechnungen können diese Zahlen kurzfristig sogar deutlich höher ausfallen. Für viele Serviceorganisationen bedeutet das eine enorme operative Belastung.

Der versteckte Aufwand im Eingangsprozess

Bevor ein Kundenanliegen überhaupt bearbeitet werden kann, muss zunächst verstanden werden, worum es geht. Bei vielen EVUs erfolgt dieser Schritt noch weitgehend manuell.

Typische Schritte im Eingangsprozess sind:

• Lesen der E-Mail oder des Briefes

• Prüfung von Anhängen wie Dokumente oder Bilder

• Interpretation des Inhalts

• Kategorisierung des Anliegens

• Anreicherung mit fehlenden Vertragsdaten

• Routing in den richtigen Fachprozess

Diese Schritte erscheinen auf den ersten Blick klein, ist in der Summe jedoch äußerst aufwendig.

Zeitaufwand pro Kundenanliegen

Erfahrungswerte aus Serviceorganisationen zeigen, dass dieser Eingangsprozess typischerweise 2 bis 4 Minuten pro Anfrage benötigt.

Rechnet man konservativ mit 3 Minuten, ergibt sich für einen Energieversorger mit 230.000 Anliegen pro Jahr:

690.000 Minuten Aufwand

Das entspricht etwa:

• 11.500 Stunden

• 7 Vollzeitstellen (FTE)

Allein für das Lesen, Kategorisieren und Weiterleiten von Anfragen, falls dies konsistent und zentral gemacht wird. Alternativ verschiebt sich dieser Aufwand in die Service-Teams, bei welchen falsche oder unvollständige Anliegen ankommen.

Die Mitarbeiter lösen in dieser Zeit noch kein Kundenproblem – sie sorgen lediglich dafür, dass die Anfrage überhaupt beim richtigen Prozess ankommt und alle Daten für die weitere Bearbeitung vorhanden sind.

Warum der Eingang bis zu 30 % der Servicekapazität bindet

In Energieversorgern mit etwa 100.000 Kunden arbeiten im Kundenservice durchschnittlich 20 bis 30 Mitarbeiter.

Wenn rund 7 Vollzeitstellen allein mit dem Verstehen, Anreichern und dem Routing gebunden sind, entspricht das ungefähr:

20 bis 30 % der gesamten Servicekapazität

Dieser Aufwand entsteht durch:

• unstrukturierte E-Mails

• mehrere Anliegen in einer Nachricht

• Prüfung von Anhängen (Dokumente und Bilder)

• manuelle Recherche fehlender Vertragsdaten

• manuelle Vorsortierung und Weiterleitung

• manuelle Überführung in Fachsysteme

Besonders problematisch wird es, wenn eine Anfrage zunächst falsch zugeordnet wird. Dann muss ein anderer Mitarbeiter den Vorgang erneut lesen und interpretieren. Dadurch entstehen zusätzliche Bearbeitungsschleifen.

Wie viel Effizienz sich im Eingang tatsächlich heben lässt

Moderne KI-basierte Systeme können einen großen Teil dieser Tätigkeiten automatisieren. Statt dass Mitarbeiter jede Anfrage manuell interpretieren, können intelligente Systeme eingehende Nachrichten analysieren und automatisch dem richtigen Prozess zuordnen.

Typische Funktionen solcher Systeme sind:

• automatische Analyse von E-Mails und Dokumenten

• intelligente Kategorisierung von Kundenanliegen

• automatische Anreicherung mit Kundendaten

• Routing in den passenden Fachprozess

• Übertragung strukturierter Daten in den Fachprozess

Erfahrungswerte aus verschiedenen Serviceorganisationen zeigen, dass sich dadurch 50 bis 70 % des Eingangsaufwandes reduzieren lassen.

Beispielrechnung: ROI für einen Energieversorger mit 100.000 Kunden

Ausgangssituation:

• 230.000 Kundenanliegen pro Jahr

• 11.500 Stunden Eingangsaufwand

• 7 Vollzeitstellen

Wenn 60 bis 80 % dieses Aufwands reduziert werden, ergibt sich folgendes Potenzial:

Bei durchschnittlichen Personalkosten von etwa 60.000 € pro Vollzeitstelle ergibt sich ein jährliches Effizienzpotenzial von:

252.000 € bis 336.000 € pro Jahr

Je größer der Energieversorger ist, desto stärker wirkt dieser Effekt.

Weitere wichtige KPIs im Kundenservice

Neben den direkten Kosteneffekten verbessert eine intelligente Steuerung des Eingangs auch mehrere zentrale Leistungskennzahlen im Kundenservice.

Bearbeitungszeit

Wenn Anfragen direkt im richtigen Prozess landen, reduziert sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich.

First Contact Resolution

Durch korrektes Routing steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anliegen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden kann.

SLA-Erfüllung

Viele Energieversorger arbeiten mit definierten Antwortzeiten. Eine strukturierte Eingangssteuerung verbessert die Einhaltung dieser Service-Level-Agreements deutlich.

Servicequalität

Wenn Mitarbeiter weniger Zeit mit Vorsortierung verbringen müssen, bleibt mehr Kapazität für:

• komplexe Anliegen

• persönliche Beratung

• hochwertige Kundenkommunikation

Transparenz im Kundenservice

Ein strukturierter Eingang schafft außerdem bessere Daten über:

• Anfragevolumen

• Themenverteilung

• Prozessengpässe

Diese Transparenz ist entscheidend für eine kontinuierliche Optimierung des Kundenservice.

Automatisierungsgrad

Nachdem ein Anliegen automatisiert interpretiert, angereichert und in einen strukturierten Datensatz umgewandelt wurde, können nachgelagerte Fachprozess deutlich einfacher und stabiler automatisiert werden.

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Fazit: Der größte Effizienzhebel liegt im Eingang

Ein Energieversorger mit 100.000 Kunden verarbeitet jährlich rund 230.000 Kundenanliegen. Ein erheblicher Teil des Arbeitsaufwands entsteht bereits im Eingang der Anfragen – beim Lesen, Kategorisieren und Weiterleiten.

Dieser Schritt verursacht häufig 20 bis 30 % des gesamten Serviceaufwandes.

Durch intelligente Steuerung des Eingangs lassen sich bis zu 80 % dieses Aufwands reduzieren. Neben erheblichen Kosteneinsparungen, von bis zu 330.000 EUR, verbessert sich gleichzeitig die Bearbeitungszeit, die Servicequalität und die Einhaltung von Service-Level-Agreements.

Der größte Effizienzhebel im Kundenservice vieler Energieversorger liegt daher nicht nur in der Automatisierung der Bearbeitung – sondern vor allem in der intelligenten Steuerung des Eingangs von Kundenanfragen.