Häufige Kundenanfragen automatisiert beantworten

Der Kontakt zu Kunden zählt zu den wichtigsten Aktivitäten eines jeden Unternehmens. Gleichzeitig erfordert die Bearbeitung von Kundenanfragen jedoch einen großen Aufwand und bindet Mitarbeiter-Ressourcen. Unternehmen, die Kundenanfragen automatisiert beantworten lassen, sparen viel manuellen Aufwand und verbessern gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit. Das spart Kosten und verbessert die Kundenzufriedenheit.   

Viele eingehende Nachrichten von Kunden wiederholen sich und enthalten Anträge auf geringfügige Änderungen, die Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter von ihren Kernaufgaben ablenken.

In diesen Bereichen verspricht die Automatisierung von Kundenanfragen das größte Potenzial 

Zu den häufigsten Kundenanfragen gehören:

• Service- oder Vertragskündigungen
• Hinzufügen oder Entfernen einer Person oder eines Produktes aus einem Vertrag
• Änderungen von Kunden-Stammdaten (Adresse, Telefonnummer, E-Mail, Bankverbindung)
• Anfragen zum Produkt oder Service

Kundenanfragen automatisiert beantworten: So funktioniert es

Durch natürliche Spracherkennung (NLP) kann mit PIPEFORCE die Absicht einer menschlichen Nachricht (z. B. in einer E-Mail oder einem Kontaktformular) gescannt und verstanden werden. Auf dieser Basis wird dann eine automatisierte Antwort gesendet oder die Nachricht an die richtige Abteilung weitergeleitet. Wenn z.B. ein Kunde eine Nachricht mit einer “Adressänderungsanfrage” sendet, wird die Intention der Nachricht automatisch bestimmt und an die entsprechende Abteilung weitergeleitet. Eine erweiterte Option ermöglicht es, die relevanten Informationen abzurufen und sie direkt dem entsprechenden Feld in einer Datenbank zuzuordnen. Diese Arten von Änderungen können entweder unbeaufsichtigt automatisiert oder überprüft und dann vom Benutzer freigegeben werden.

In einem Praxisbeispiel aus der Versicherungsbranche konnte so die Intention eingehender E-Mails mit einer Genauigkeit von 98% bestimmt werden. Die Automatisierung der darauf basierenden Aufgaben steigerte massiv die Antwortgeschwindigkeit als auch die Kundenzufriedenheit, ohne dass dafür Bestandssysteme aufwändig angepasst werden mussten.

Ergebnisse durch die Automatisierung von Kundenanfragen

• Reduktion des manuellen Arbeitsaufwands um bis zu 80%
• Höhere Reaktionsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen
• Höhere Kundenzufriedenheit

Branchen: Behörden, Fertigung, Handel, Transport, Versicherung

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